顧客に幸せを届け感動を生み出す会社とは

みなさんは、インターネットで買い物をしたことがありますか？私は本の購入やプレゼントなどの購入でよく利用しています。
少し前になりますが、音楽、動画、ゲームなどを購入できるサービスを行っているサイトで、大変困ったことが起きました。そのサイトで、他人に自分の口座を乗っ取られてしまい、勝手にゲームを購入されてしまいました。このようなことは初めてで、とても不安になりました。そして、すぐに電話で状況の確認をしたいと思いました。しかし、このサイトを運営している会社は、メールでの問い合わせしか行っていませんでした。状況を説明し、どのようにしたら良いかメールをしたところ、3日後にメールが返信されて来ました。
返信内容としては、
・口座を一時的に無効にし、クレジットカードを使用できないようにした
・購入履歴を調べて注文番号を送ってもらえれば調査する
とのことでした。
返信までの3日間は、とても不安な日々を送ることになってしまいました。その後、購入履歴を調べて、何度かメールでやり取りをしました。しかし、私の聞き方も良くなかったのですが、返信をもらうまで時間がかかり、期待していた返信もされず、疲れてしまいました。結局、登録されていたはずの私のクレジットカード番号が、他人のカード番号に書きかえられていたため、購入されたゲーム料金の支払いはしなくても良いことが分かり、ほっとしました。しかし、今回のサポートの対応で不信感を持ってしまい、このサイトを利用したい気持ちが薄れてしまいました。

オンラインで商品を販売している会社は、電話の受付をしていないところや電話対応していてもホームページ上で、電話番号が分かりづらいところに記載している会社が多いのではないでしょうか。オンラインでサービスを提供しているため、電話ではなく、メールなどオンラインのみで顧客と連絡を取り合うのは当然かもしれません。または、電話対応をすることで人件費などコストがかかってしまうので、積極的には行っていないのかもしれません。しかしながら、すべてオンラインだけで顧客に満足したサービスを提供できるのでしょうか？

このような疑問を持ちながら、インターネットで靴の販売をメインで行っているアメリカの「ザッポス」という会社を知りました。はじめて知った時は、靴は試着が必要なのに、オンラインで売るのは無理ではないかと思いました。しかし、ザッポスは、創業してから10年で10万ドルを超える売上を実現して，オンラインシューズ市場で30%を超えるトップシェアになり、ビジネスとしては成功しているようです。
ザッポスのサービスとしては、
・靴を注文して、サイズが合わなかった場合は、1年間まで無料返品可能（無料返品サービスをはじめて導入した会社だそうです）
・送料、返送料金は無料
・原則として注文を受けてから翌日には到着
・24時間の365日無休のコンタクトセンター
など様々なサービスを行っています。

ザッポスが行っているサービスのなかで、私がなによりも素晴らしいと感じたのは、ホームページの一番上にフリーダイヤルが掲載されていて、購入やサポートの対応で、積極的に顧客と電話で話をすることです。ザッポスは、顧客との電話を最高の営業の機会と考え、「顧客に幸せを届け、感動を生み出す」ことに最大限の力を注いでいます。電話の対応に対しては、マニュアルがなく顧客に感動を与えることであれば、ほぼ何でも行っても良い裁量が与えられているとのことです。そのため、評価は通常、コンタクトセンターの基準である「売上」や「対応件数」、「平均処理時間」はなく、顧客にどれだけ感動を与えられたかで決まるとのことです。
例えば、有名なエピソードをご紹介すると、
・ある顧客が母親のためにザッポスから靴を購入しましたが、母親が亡くなってしまったため返品する旨をザッポスに伝えました。その話を聞いたザッポスの社員は、宅配業者を自宅まで派遣して靴を回収するように手配したとのことです（通常であれば、顧客が集配所までもっていかなければいけない）。そして、翌日には手書のメッセージでお悔やみの手紙と花束が届けられたとのこと。顧客は感動してザッポスのファンになったとのことです。
・顧客が求める靴をザッポスが取り扱いをしてない場合や、在庫が切れている場合は、その靴を取り扱っている他社サイトを最低3社紹介してきたそうです。
・ザッポスの顧客サービスの噂を聞いたある人が、試すつもり電話をして、ピザの注文を頼んだら、わざわざ近くのピザ屋さんの連絡先を調べて紹介してくれたとの話もあります。
これらのサービスによって、75%の顧客がリピーターになっているとのことです。私は、正直ザッポスがここまでサービスをしていることに驚きました。しかし、ここまで顧客に感動するサービスを徹底的に提供するからこそ、顧客の心を鷲掴みにして、高いリピート率につなげることができているのだと、納得しました。

ザッポスがビジネスを成功させている理由の一つとしては、会社を「靴を販売する会社」ではなく、「顧客に最高のサービスを提供する会社」と位置付けたこと。そして、それを達成するために、社員自ら会社の「Core Value（中核となる価値観。例えば、「Core Value」の一つ目は、「Deliver WOW Through Service（サービスを通してWOWを届ける）」を明確にして、採用、育成、評価などの仕組みをつくり、徹底的こだわり日々実践しているところだそうです。

今後、ITの技術がますます進化し、オンラインでサービスを行っている会社は、より便利で新しいサービスを、効率的に行っていくことを追求していくことは当然必要です。それと同時に、顧客に感動を与えるサービスを高めることも重要だと思います。なぜなら、技術やサービスは比較的容易に真似をされてしまい、差別化を維持するのは難しいからです。他社と差別化していくためには、時間がかかると思いますが、顧客に感動を与えることができる人材を育て、顧客に期待以上のサービスを提供することで、ファンを獲得しリピートをしてもらえるようになると思いました。